もうこじらせない！顧客との関係が悪化したときに営業が守るべきこと

営業という仕事をしていると、商品やサービスへのクレームや、顧客との認識のズレによるトラブルで、顧客との関係が悪化することがあります。

私の19年間の営業経験の中で、営業が辛いと感じた二大要素は「①売上目標が達成できないとき」と「②顧客との関係が悪化したとき」です。
以前の記事で、売上目標が達成できずに営業が辛いと感じたときと、その対応策について 「売上目標が達成できない…その焦りと向き合う方法」というタイトルで書きましたが、今回は顧客との関係が悪化したときに感じた思いと、その対応策について書きました。

顧客との関係が悪化したときの感情

冒頭で書きましたが、営業をしていると“商品やサービスへのクレームや、顧客との認識のズレによるトラブル”が起きることがあります。

私のように、BtoB営業やルート営業に関わる方は、品質クレームや納期遅延によるクレームから、顧客との関係悪化を経験する方は多いと思います。

私は、顧客との関係が悪化したときに、焦りや不安、怒りや不満など、様々な感情が湧き起こりました。本当に辛い時には、食欲が無くなったり、睡眠が浅く短くなったりして、精神的なダメージは大きかったです。

こういう状況は、自己肯定感や仕事への意欲の低下に繋がる不安要素となるため、自分自身のメンタルケアを行うことが大切です。こういう時は、不安な気持ちを素直に上司や先輩、同僚などに話すことで少し気持ちが軽くなったりします。不安な気持ちを一人で抱え込まないようにしましょう。

顧客との関係修復

では、どうやって顧客との関係修復を行うのか？

私の場合は、とにかく相手（顧客）の意見や不満を聞きました。

なるべく顔を合わせて、どちらが悪いとかは関係なく、先ずは聞き役に徹して相手の意見や不満を聞きました。

そのため、事情説明や解決策の提示は、相手の話をよく聞いてから行うようにしていました。

私はこれを最初からやっていた訳ではなく、営業経験を積み重ねる中でクレームやトラブルの対応を何度も経験して、自分たちの言い分や事情説明、解決策を話す前に、相手の話をしっかり聞く重要性を感じてから、この方法で対応するようにしました。

その理由や対応方法は、以下に参考例を記載しておきます。

相手の感情理解を優先する

関係悪化時に多くの営業がやってしまうのが、

• 正論
• 言い訳
• 事情説明
• 解決策の提示

を急ぐことです。

しかし、最初に必要なのは、「相手の話をしっかり聞く」→「相手の不満や不快感を理解しようとする」ことです。そして、その上で「相手に配慮した言葉を使う」ことをおすすめします。

相手に配慮した言葉の例は、

• 「ご不安にさせてしまいました」
• 「期待を裏切る形になってしまいました」
• 「そのように感じられるのは当然だと思います」

という「感情への理解」を先に置いた言葉です。

これはテクニックというより、敵対状態や不信感を緩和するイメージです。

事情説明や解決策の提示は、この後に行います。

私はこの方法を実践してから、クレームやトラブルが大きくこじれることが減り、それまでよりも関係修復がスムーズにできるようになりました。

まとめ

営業パーソンなら誰もが避けたい顧客との関係悪化ですが、顧客との関係が悪化する原因は一つではなく、下記のような要素が複数混じり合って起きる場合も少なくありません。

【顧客と関係が悪化する要素】

• 納期遅延
• 品質問題
• 値上げ
• レスポンス不足
• 認識のズレ
• 担当者との相性
• 過去の不信感の蓄積

上記へ記載の例以外にも、顧客は営業の対応を見て、営業パーソンがどのような人物かを判断しています。相手（顧客）は意識的か無意識かに関わらず、商品やサービスだけでなく、営業パーソンがどんな人物かを必ず見ています。

なので、クレームやトラブルには素早く対応し、日頃の言動や顧客対応に気を配ることをおすすめします。

大丈夫です。特別なことをする必要はありません。

当たり前のことを当たり前にやって、使う言葉に気をつけておけば大半の顧客は営業に悪いイメージを持つことはありません。

特別なことをしなくても、小さな約束もしっかり守るなど、当たり前のことを当たり前にやっていると、今度はそれが信頼に繋がります。顧客に信頼されると、営業という仕事はどんどん楽しくなります。

ボクトヒカル

営業企画マネージャー

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一般企業で営業企画マネージャーをしています。 マネジメントも含めて、営業として19年のキャリアを積み現職へ。 リスキリングを目的に働きながら大学院で経営学を学び、経営学修士（MBA）を修了。 仕事も遊びも色々な視点で楽しんでいます。